餐厅收割个人信息 扫码点餐应有“界”

2021-06-04 13:04:00 来源:本网专稿 

□中国改革报记者 何玲

□实习记者 孟佳惠

“只是出去吃个饭,立马就收到商家发来的各种信息,真是太烦了!”年逾七旬的重庆退休干部罗先生说,偶尔三五老友相聚,服务员要求扫码点餐,不仅需要关注微信公众号,还要留电话号码,同意获取自己的位置,微信头像等,不一会儿就收到手机弹出的各类信息,包括广告,积分提醒,餐后评价等。

随着二维码的广泛使用,扫码消费成为公众消费常态,生活更加便利之余,其中潜在的隐患也不容小觑。对此,中国消费者协会日前回应:仅提供“扫码点餐”涉嫌过度收集消费者个人信息,增加了消费者个人信息泄露的风险,也侵害了消费者的公平交易权,不提供现场菜单有损消费者的知情权。

5月17日,深圳市消费者委员会联合相关单位推出《扫码消费行业自律承诺》,要求企业不得强制或变相强制消费者关注商家公众号,提供人工缴费及扫码缴费等多种服务方式,收集消费者信息遵循合法,正当,必要性原则等。

便利之余

存在信息泄露风险

只需要打开手机软件“扫一扫”,就能看到餐厅的电子菜单。点餐,结账等多项服务都可以通过消费者的手机完成,店家在节约人力的同时,消费者也感到方便快捷。

“像我爱喝奶茶,都会自己下单。平时在饭馆吃饭,店员也会建议用手机扫码点餐。”经常到饮品店买奶茶的重庆女孩刘晞说,一般用餐高峰期排队的人比较多,她用手机自助下单更方便,只需等待店员叫号取餐。

除了当场扫码点餐之外,一些餐饮机构还能通过手机提前下单,预约取餐时间,到店直接取餐,做到“无接触服务”。市民张先生用手机打开肯德基公众号,选择手机点餐,确定餐厅后,页面出现:现在点餐,预约点餐,店内就餐和打包带走多个选项,张先生根据距离餐厅的远近,将预约时间选择为当天的12点20分,之后选择食品加入购物车并付款,当天中午张先生到店后顺利取餐。“像快餐这类的,扫码下单或者用小程序点餐还是很方便,人工反而不如自己点。”市民张先生说。

根据南都民调中心近期发布的《扫码消费安全公众意见调查报告(2021)》显示,九成受访者认为扫码消费便利。然而与此同时,八成受访者表示在乎扫码消费安全性,但常遇到消费体验差和信息保障不安全等问题,包括重复扫码,下单系统不稳定,强制扫码,商家强制获取消费者个人信息等;超过五成的受访者建议消费者勿轻易泄露个人信息。

近日,有媒体随机走访了100家餐厅,其中72家提供扫码点餐服务,35家需要关注公众号,20家还需要手机号注册会员填写个人信息,不然就无法点餐。“扫码——关注商家公众号——同意获取用户位置信息——点餐”,这似乎已经成为在餐厅吃饭的常规操作。

正在点餐的市民王先生表示,“扫码点餐有利有弊。对我们来说,在就餐高峰期能及时下单,减少排队的时间,有的还可以提前在网上点餐,到店后就可以安排上菜了。不过,有些商户需要输入较多的个人信息,像手机号,生日,性别等,还要注册会员,手续上比较麻烦。输入过多的个人信息,也怕会泄露。”

家住福州市鼓楼区的消费者王女士说,扫码点餐本来是出于便利性的考虑,但是商户如果借此收集顾客手机号等个人信息,就存在很大的风险。

节约成本

数据或用于精准营销

“扫码点餐的推广对餐厅而言,不用一个个到桌前点餐,直接扫桌上的二维码,顾客就可以自己点餐,节省了人工成本,顾客体验也变得更好。高峰期的时候,店里忙不过来,照顾不到一些客人,扫码点餐自然就解决了这些问题,让服务和运营变得更加有效率。”广州一家火锅店的经营者说道。

还有商家表示,扫码点餐很方便。以前用纸张点餐,服务员拿笔来记录,遇到高峰期手忙脚乱,难免出现差错。利用扫码点餐下单,可以直接在手机上看菜单,比较准确,也比较直观。

据了解,安装一套集点单,收银,外卖管理,会员管理等功能于一身的智能一体式收银机费用在3000元~5000元,每年还需要支付上千元维护费。对不少餐厅来说,相较于较高的人工成本而言,这些成本可以接受。

有业内人士表示,餐厅更为看重的,是扫码点餐带来的引流作用。因为当顾客拿起手机扫码点餐时,就进入到餐厅设置的系统中,所有的操作都会在系统中留痕,这些消费痕迹就成了餐厅的数据。数据即资产,发优惠券,搞营销活动,顾客就会收到餐厅的各种推送。以被阿里收购的扫码点餐系统头部平台客如云为例,该系统的运行方式是:让消费者授权个人信息后,依据阿里旗下支付宝,高德地图,淘宝,口碑,饿了么等多款软件形成“流量池”,对消费人群进行精准画像,并分类打上标签;然后商家就可以制定优惠政策,通过短信,公众号,支付宝卡券等渠道将优惠券发放给消费者,促使消费者到店消费。

重庆一家智能收银系统销售人员彭小姐表示,目前,大多数餐饮店都选择用户授权登录并关注公众号进入自助点餐系统。“一个月新增关注400人,一年就有4800人。”彭小姐说,点餐前关注公众号是吸粉的手段,通过公众号推送优惠,新品推荐等方式,比街头发传单的转化率高。

某餐饮软件服务公司有关负责人表示,获取授权后,顾客信息可以保存在餐厅自己的本地服务器上,餐厅只需登录系统即可查看会员信息。“餐厅通过会员消费习惯形成私域客户的标签,比如80%的客户喜欢吃快餐。在公域做营销时,我们会把这家餐厅推荐给喜欢吃快餐的客户,提高转化率。”该负责人说道。

强化行业监管

明确数据安全“边界”

“虽然免费,有时还送优惠券,但我的个人信息被拿走了。点完餐之后,餐厅有没有把个人信息删除,也不知道。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍说,顾客对个人信息有掌控的权利,扫码点餐时如果需要强制授权各种信息,不符合个人信息处理的合法性,正当性和必要性原则。

事实上,对于强制扫码点餐,强制关注公众号,强制授权个人信息行为是否合法合规的问题,中国消费者协会早在3月25日就已发文做出明确回应。中消协表示,仅提供“扫码点餐”涉嫌过度收集消费者个人信息,侵害消费者的公平交易权和知情权。同时,老年人,未成年人对“扫码”背后潜在风险的防范意识比较弱,更易成为个人信息泄露,甚至支付安全问题的受害者。

福建通享律师事务所资深律师,法学博士吴贤军表示,强制扫码点餐涉及侵犯公民个人信息和消费者权利保护两方面问题。就前者来看,扫码点餐的主要目的可能是获取消费者的一些基本信息,这明显侵犯了对个人信息的保护,与《民法典》保护个人信息的精神相违背。就后者来看,这种强制扫码关注的消费服务方式,对于部分不愿意扫码的消费者而言是不公平的,同时也违背了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定,经营者不得以格式条款,通知,声明,店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利,减轻或者免除经营者责任,加重消费者责任等对消费者不公平,不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

“总之这种涉及整个餐饮服务业的强制监管问题,迫切需要由行业协会内部以行业自律来要求餐饮企业改进服务方式,也需要监管部门加以一定的政策引导。”吴贤军提到,餐厅要有基本的自觉,有隐私保护的意识,行业层面更应该严格立规,别让扫码点餐成为隐私泄露的风险源头。

“商家使用扫码点餐的方式可以理解,但不能滥用。在点餐方式上,消费者享有充分的选择权,既有权选择通过服务员点餐,也有权选择扫码点餐。”重庆九言律师事务所律师李兴见建议,市场监管,网信,消协等部门应以更具体的方式采取有效措施规范扫码点餐行为,明确扫码点餐的操作标准,可行方式,信息保护范围,划出扫码点餐的服务禁区,倒逼商家自律,维护消费者权益。

[责任编辑:张海莺]

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