“信用+物业” 打通城市治理“神经末梢”

2021-09-10 11:51:08 来源:本网专稿 

□ 中国改革报,改革网记者 何玲

前不久,银川市2021年7月份物业日常巡查处理情况显示,对党建工作在行业内发挥示范引领作用的宁夏民生物业服务有限公司党支部,宁夏顺启物业服务有限公司党支部,宁夏润恒物业服务有限公司等给予了不同程度的信用加分。

而山东济宁几乎在同一时间发出了一份对部分物业企业进行信用扣分的通知,明确对山东绿地泉物业服务有限公司济宁分公司,山东田申物业服务有限公司等物业企业扣除信用0.5分,济宁九巨龙物业和济宁瑞马物业扣除信用1分。

一增一减之间,信用手段能够激励加分企业提高服务质量,倒逼减分企业规范管理。近年来,在多地的探索下,信用手段逐渐成为治理物业乱象的“利器”。建立健全物业服务信用管理体系,对物业的服务评价引入信用评价等,一系列提升物业服务的做法逐渐得到业主认可,小区面貌焕然一新,物业与业主实现真正共同受益。

有制度

信用评价划分优劣

中消协2019年发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》数据显示,物业服务体验评价得分65.14分,消费者对物业服务评价仅停留在“勉强满意”水平。事实上,物业没有把“服务”放在第一位,收费不透明等问题受到百姓诟病,亟待相关部门规范。

记者注意到,今年1月,住房和城乡建设部,中央政法委等十部委发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》明确建立物业服务信用评价制度,制定统一的信用评价标准,建设全国信用信息管理平台。

目前,有不少地方已探索开展物业领域的分级分类管理。济宁市根据《济宁市物业服务企业信用信息管理办法(试行)》,将物业服务企业信用评级结果共分为AAA级,AA级,A级,B级和C级,其中C级还包括C级(缺失),C级(黄牌)和C级(严重失信),物业主管部门可以定期通报物业服务企业信用等级情况,并将企业信用等级作为实施分类监管以及前期物业服务招标,业主大会选聘物业服务企业,表彰评选推介等活动的重要参考依据。

乌鲁木齐市对全市小区物业开展星级评定,小区物业服务可像酒店一样实施星级挂牌。星级评定由低到高分为5个等级,即一星级至五星级,星级越高,信用评价等级越高,企业服务能力和水平越高。年度信用评价等级合格以上的物业服务企业可参加星级评定,对存在违法违规情形的企业,给予星级降级处理。

深圳市住建局按年度对信用主体进行信用等级评价,并按照信用主体的综合得分排名情况划定五个信用等级,即区分为AAA(优秀),AA(良好),A(一般),B(合格),C(不合格)共5个等级,并分别规定了相应的激励或者惩戒措施。

“开展信用等级管理,就是要在物业行业树立争先创优,诚信经营的导向,引导全市物业行业服务管理水平不断提升。”一位长期从事于地方物业管理服务协会的相关负责人认为,随着信用等级的实施,物业行业的服务意识及水平得到提升,也有利于促进整个行业的进步。

有平台

信用监管科学高效

“以前小区选聘新物业,但是到底哪家物业公司服务好?网上信息太多,也不知道准确不准确。现在,业主只要通过‘广州市物业管理信用系统’,就能查看物业企业的信用信息,真是太方便了。”广州番禺区某小区业委会主任潘先生说,“广州市物业管理信用系统”正好解决了业主们关心的物业信用不透明问题。

“广州市物业管理信用系统”由广州市住建局开发建设,系统可实时记录物业企业所有守信,失信信息,定期向社会公布,业主可以实时查询物业企业的信用信息,为选择物业提供一个重要参考;监管部门也能通过该系统,对有不良信用记录的物业企业进行靶向监管。

“以往,社会大众对于物业服务企业都只有一个碎片化的了解,而通过这个平台,业主将能对物业企业有全面的了解,对选聘物业等工作有个重要参考。”广州市住建局物业管理处副处长张涛表示。

在上海市普陀区,真如镇街道与第三方合作研发了一款服务社区监管物业的手机App,加大对物业企业的考核管理,建立了“考核,公布,联动机制”,参照“驾照式扣分”模式对物业企业进行实时扣减分。据了解,全新的考核标准将由街道7个职能部门(房管机构,绿容,城管,平安办,管理办,自治办,网格中心),居民区及第三方社会专业力量共同参与评定,进行线上考核打分,采取扣分的形式。

“以前是半年度进行汇总打分,物业公司知道自己扣了多少分,已经是半年后的事了。时间有点过长,不能做到即知即改。”针对这个弊端,真如镇街道推出了一款手机App,参照“驾照式扣分”模式对物业企业进行实时扣减分。真如镇街道一售后公房的物业公司相关负责人表示,新的考核制度以及App,可以让物业及时知道自己的不足所在,及时去整改。

真西五居民区党总支书记朱俊坦言,以前对于居民们的抱怨,诉求,居委没有抓手,有点力不从心。但是全新的考核办法推出之后,更有利于居委监管物业,从而保障居民的满意度。

记者了解到,在“放管服”改革和加快推进社会诚信体系建设的大背景下,上海普陀,广州等许多地方将线下沉睡的数据转化为线上管理手段,实时的智能打分模式不仅提高了管理工作效率,也提升了物业服务质量。

有法规

良法善治护航发展

7月29日,昆明市住房和城乡建设局举行了《昆明市物业管理条例(听证稿)》(以下简称《条例》)的听证会,业主代表,物业公司代表,专家学者等21名听证代表围绕着市民关心的问题进行了现场听证。

昆明理工大学教授邓晓盈认为,针对《条例》中对物业服务评价的内容,建议加入信用评级,进一步加强分级管理制度。“如相关服务规范标准对物业服务企业实行信用评级,对从业人员按技能和诚信挂钩实行星级评定,在物业管理市场竞争中引入企业信用评级和从业人员信用星级考量标准,促进物业管理市场良性竞争,增强物业管理市场的活力和生命力。”邓晓盈补充说。

也有物业公司代表表示:“有些业主法律意识淡薄,契约精神缺失,无故拖欠物业费,在小区随意乱为。建立《条例》针对多种不文明行为规定了处罚措施。加强宣传教育,健全个人信用联合惩戒机制有助于减少上述行为的发生。”

信用已然成为强化物业服务行业监管的重要手段。记者梳理发现,截至目前,已有陕西,北京,福建,浙江杭州,广东深圳等多地,在地方物业管理条例中增加信用条款,比如,《陕西省物业服务管理条例》要求,省住房和城乡建设主管部门应当建立健全物业服务信用评价制度,制定统一的信用评价标准,开展物业服务优质项目评定,完善全省统一的物业服务信用信息平台,与全国公共信用信息共享平台(陕西)实现互联互通。《北京市物业管理条例》第一百零三条指出,行政执法机关应当将物业管理相关主体受到行政处罚或者行政强制的情况共享到本市的公共信用信息平台。行政机关根据本市关于公共信用信息管理规定可以对其采取惩戒措施。

住房和城乡建设部房地产市场监管司物业服务市场监管处处长陈勇表示,对于物业服务企业,从资质到信用的转变,意味着经营模式的转变。从毕其功于一役式的冲刺行业资质,转变为长跑式的稳扎稳打和信用积累;从主要依靠以监管为主的他律,转变为注重自我约束的自律;从重规模重业绩,转变为重服务重口碑;从被政府监督,转变为被多方评价。对于相关市场主体,从资质到信用的转变,意味着约束方式的转变。

[责任编辑:王小义]

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